Keterlambatan Penerbangan dan Reputasi Perusahaan: Saatnya Optimalkan ISO 9001 dengan Konsultan ISO Profesional

Keterlambatan penerbangan bukan sekadar persoalan teknis. Namun, sebagai persoalan reputasi, kepercayaan, dan tata kelola.

Belakangan ini, salah satu maskapai di Indonesia mengalami delay lebih dari lima jam dan menuai keluhan penumpang. Faktanya, di balik keterlambatan penerbangan terdapat waktu yang dikorbankan dan kenyamanan yang dipertaruhkan. Kasus ini menjadi contoh nyata bagaimana inconvenient situation dapat berkembang menjadi krisis reputasi. Komplain tidak hanya disampaikan di bandara, tetapi juga viral di media sosial. Kecaman warganet bermunculan, memperkuat persepsi bahwa maskapai tersebut kerap menghadirkan pengalaman yang tidak memuaskan, meskipun menawarkan harga yang lebih terjangkau.

Masalahnya bukan sekadar keterlambatan, buruknya arus komunikasi, ketiadaan penanganan yang responsif, dan solusi yang tidak memadai turut menjadi sorotan. Seperti menyimpan bom waktu, inilah yang terjadi ketika perbaikan manajemen mutu terus ditunda.

Industri Penerbangan Indonesia: Antara Pertumbuhan dan Tantangan

Di era ini, industri penerbangan Indonesia terus berkembang, didorong oleh mobilitas masyarakat dan pertumbuhan ekonomi. Namun, pertumbuhan juga diiringi kompleksitas operasional yang tinggi: rotasi pesawat, faktor cuaca, teknis, keterbatasan infrastruktur, hingga manajemen kru.

Masalah keterlambatan bukan fenomena baru. Pada Maret 2024, Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) menggelar Diskusi Publik Indonesia Consumer Club dengan topik “Problematika Konsumen Transportasi Udara di Indonesia”. Disampaikan bahwa pada tahun 2023 terdapat sekitar 1.600 aduan terkait transportasi udara. Rata-rata penyebab keluhan meliputi kehilangan bagasi, delay pesawat karena alasan teknikal dan menunggu pesawat pengganti, alasan operasional, rotasi pesawat, menunggu penumpang transit, serta kelalaian penanganan bagasi.

Data tersebut menunjukkan bahwa keterlambatan bukan kejadian insidental, tetapi hasil dari kinerja sistem secara keseluruhan. Sayangnya, kondisi ini masih menjadi pola berulang. Ini menunjukkan bahwa publik tidak lagi melihat delay sebagai sekadar risiko operasional, melainkan sebagai cerminan kualitas manajemen perusahaan.

Dari data di atas, apakah pemerintah sudah mempunyai regulasi terkait insiden tersebut?

Terkait pertanyaan tersebut, pemerintah Indonesia sebenarnya telah memiliki regulasi untuk melindungi konsumen penerbangan, antara lain

• Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management); dan
• Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 30 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan Minimal Penumpang Angkutan Udara.

Regulasi ini mengatur kompensasi, kewajiban informasi, serta standar pelayanan saat terjadi delay. Namun, regulasi saja tidak cukup jika tidak didukung oleh sistem manajemen yang efektif. Di sinilah persoalan utama muncul: apakah maskapai telah memiliki sistem mutu yang terstruktur dan berjalan secara konsisten?

Keterlambatan sebagai Cermin Kelemahan Sistem

Keterlambatan bisa terjadi karena faktor eksternal seperti cuaca. Namun, respons terhadap delay sepenuhnya berada dalam kendali manajemen.

Dalam kondisi ini, pertanyaan penting menjadi refleksi bagi maskapai penerbangan

• Apakah prosedur komunikasi krisis sudah jelas?
• Apakah ada mekanisme evaluasi akar masalah (root cause analysis)?
• Apakah manajemen melakukan tinjauan berkala terhadap tren keluhan pelanggan?
• Apakah ada perbaikan berkelanjutan setelah insiden terjadi?

Jika jawaban atas pertanyaan tersebut belum optimal, delay bukan sekadar gangguan operasional, melainkan indikasi kelemahan sistem manajemen mutu.

Baca artikel : Peran Strategis ISO 9001 dalam Meningkatkan Kualitas dan Daya Saing Industri Manufaktur

Peran ISO 9001 dalam Mengelola Insiden Keterlambatan

ISO 9001 adalah standar sistem manajemen mutu yang berfokus pada kepuasan pelanggan dan perbaikan berkelanjutan. Dalam konteks industri penerbangan, ISO 9001 dapat berperan melalui beberapa aspek utama:

1. Pendekatan Berbasis Risiko

ISO 9001 mendorong organisasi untuk mengidentifikasi risiko operasional sejak awal. Delay dapat dipetakan sebagai risiko dengan dampak tinggi terhadap reputasi dan kepuasan pelanggan.

Dengan pendekatan ini, maskapai dapat

• menyusun rencana mitigasi;
• menetapkan indikator kinerja ketepatan waktu; dan
• Mengembangkan prosedur respons cepat.

2. Komunikasi yang Terstruktur

Salah satu sumber kekecewaan penumpang adalah kurangnya informasi yang jelas. ISO 9001 menekankan pentingnya komunikasi internal dan eksternal yang efektif. Prosedur komunikasi yang terdokumentasi membantu memastikan bahwa

• informasi disampaikan secara konsisten;
• staff frontliner memahami perannya; dan
• Pesan yang diberikan tidak saling bertentangan.

3. Analisis Akar Masalah

ISO 9001 mengharuskan organisasi melakukan tindakan korektif berdasarkan analisis akar penyebab. Keterlambatan yang berulang tanpa perbaikan menunjukkan tidak adanya mekanisme evaluasi yang efektif.

Dengan sistem mutu yang berjalan, setiap insiden menjadi bahan pembelajaran untuk mencegah pengulangan.

4. Fokus pada Kepuasan Pelanggan

Standar ini secara eksplisit mengharuskan organisasi memonitor persepsi pelanggan. Keluhan, survei, dan umpan balik menjadi bagian dari data untuk mengambil keputusan bagi perusahaan.

Tanpa sistem pengukuran yang jelas, manajemen akan kesulitan memahami dampak delay terhadap loyalitas pelanggan.

Peran Konsultan ISO Profesional

Proses implementasi ISO 9001 yang efektif tidak terjadi secara otomatis dan dalam waktu yang singkat. Di pasar saat ini, sekalipun organisasi memiliki sertifikat, kerap kali sistemnya tidak benar-benar hidup secara konsisten. Di sinilah kontribusi konsultan ISO profesional menjadi krusial. Konsultan yang kompeten tidak hanya membantu menyusun dokumen namun menumbuhkan budaya mutu yang berkelanjutan dengan cara

• melakukan gap analysis terhadap sistem yang ada;
• memetakan risiko operasional spesifik industri penerbangan;
• mendesain prosedur yang realistis dan dapat diterapkan;
• melatih manajemen dan staf agar memahami peran mereka;
• mengintegrasikan sistem mutu dengan regulasi yang berlaku; serta
• Menjadikan budaya mutu sebagai kebiasaan dalam proses bisnis perusahaan. 

Pendekatan ini memastikan bahwa ISO 9001 bukan sekadar formalitas, melainkan alat untuk meningkatkan kinerja.

Setiap insiden apa pun sebenarnya adalah peluang untuk memperkuat sistem. Perusahaan yang mampu merespons krisis dengan transparan dan profesional dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Namun, tanpa sistem yang terstruktur, setiap insiden akan menjadi bom waktu yang merusak reputasi sedikit demi sedikit. Menunda perbaikan tata kelola sama saja dengan membiarkan risiko reputasi terus menumpuk.

Baca artikel : Pentingnya Peran Konsultan ISO bagi Perusahaan Anda, Ketahui Faktanya Sekarang!

Kesimpulan

Keterlambatan penerbangan dan kekecewaan pelanggan adalah peringatan bahwa kualitas layanan harus dikelola secara sistematis.

ISO 9001 telah diterapkan di berbagai sektor industri karena mampu memberikan kerangka kerja untuk membangun

• proses yang terdokumentasi;
• tanggung jawab yang jelas;
• evaluasi kinerja berbasis data; dan
• perbaikan berkelanjutan.

Tidak kalah penting, keberhasilan implementasi sangat bergantung pada pendekatan dan kompetensi pendamping. Jika organisasi Anda ingin memastikan bahwa sistem manajemen mutu benar-benar berdampak terhadap kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan, langkah pertama adalah melakukan evaluasi menyeluruh terhadap efektivitas sistem yang ada.

Mitra Berdaya Optima hadir untuk membantu organisasi dalam:

• assessment efektivitas ISO 9001;
• perancangan ulang sistem berbasis risiko operasional;
• integrasi ISO 9001 dengan regulasi industri; dan
• Pendampingan implementasi yang berorientasi pada hasil.

Kami percaya bahwa reputasi perusahaan dibangun dari konsistensi pelayanan. Kami percaya pula bahwa setiap perusahaan dapat berupaya untuk menerapkannya. Langkah ini strategis bagi mereka yang ingin terus bertumbuh dan mengoptimalkan kinerja. 

Sistem mutu yang kuat adalah fondasi untuk menjaga kepercayaan pelanggan dalam setiap situasi, bahkan dalam kondisi yang paling tidak nyaman sekalipun. Jika perusahaan Anda memerlukan arahan dari seorang konsultan ISO dalam proses sertifikasi, PT Mitra Berdaya Optima siap membantu Anda dengan setulus hati. Para konsultan kami memiliki pengalaman dengan 500+ klien dari berbagai sektor industri. Segera hubungi kami dengan mengklik link berikut untuk konsultasi gratis dan dapatkan proses sertifikasi yang menyenangkan.